前回の記事では、お客様の声に耳を傾け予めお客様の不安材料を消しておくという話をしました。
そして、小さな宿でも高級宿に勝てるかもしれないと思います。
「勝てる」というのは、同じ検索結果の中で予約してもらえるという事です。
その事がきっかけで本当にアワードを受賞する事になりました。
トップダウンからボトムアップへ時代は変わります
「トップダウンからボトムアップへ時代は変わります」というセミナーを聞く機会がありました。
宿泊施設からの広告がトップダウンだとするとクチコミがボトムアップ。
実際に利用した事のある人の感想は最後の決定に大きく作用します。
予約サイトの「評価の高い順に着目」
予約サイトにはクチコミを書ける機能があって、星の数とコメントを書く事ができます。星の数は過去1年間の平均値で評価の高さが表されます。
楽天で宿を探すと「おすすめ順」という並びで指定した条件の宿泊施設が表示されます。
「おすすめ順」は昔は残り部屋数でしたが、今はもっと複雑なデータによって表示されています。
私の宿はおすすめ順だと3ページ目にやっと出てくるので、ほとんど予約につながりませんでした。
たぶん大きな宿が有利な条件だと思われます。
ですが「おすすめ順」を「価格の安い順」「価格の高い順」「評価の高い順」と並び替える事ができます。 「評価の順」なら1ページ目に出て来ます。
「もっと上げられないか」って考えました。
評価の高い宿と低い宿に泊まってみたら
そして年に2回研修旅行という名目で家族で評価の高い宿をに泊まりました。高級な宿ではなく評価の高い宿です。
評価の高い宿は何が違うかというと、スタッフに経営者の思いが行き届いているという事。
館内で掃除の人と会う時ってよくあると思うのですが、手を止めてちゃんと挨拶してくれます。
その人に何を聞いても答えてくれそうな懐の深さを感じます。
もちろん経営者は素晴らしい人なんだと想像できます。
そういう宿はきれいだし空気が良いです。サービスも押し付けがましくなくさり気ない物です。
研修なので評価の低い宿にも行きました。
もう駐車場に入る所から威圧的で、チェックインしようとしても気が付かないふりをしてたりとか、満足してなさそうな客にはその原因となった事には触れず送り出してしまったり。
これなら大きい宿に勝てると思いました。家族経営の強みですよね。
クチコミでトップになって「評価の高い順」で一番上にいれば予約は入ってくるはずだと思ったのです。
評価のシステムは
ですがそんなに簡単な事ではありませんでした。
地域まで絞っての検索で1ページ目に出るには4.5点以上必要です。トップになるには4.8はないとダメ。
楽天トラベルを使って実際に泊まった人が採点できるのですが、その点の付け方は 5点 非常に良かった 4点 良かった 3点 普通 2点 悪かった 1点 非常に悪かった の5つから選びます。
4.2ぐらいだったら4点と3点が主で、たまに5点が入るぐらいでいけますが、4.8をキープするにはほとんど5点じゃないとだめなんです。
どうすれば5点に入れてくれるか？これが大きなお題でした。
予約サイトは宿によって合う合わないがある
宿仲間の間ではじゃらんの方がいいという方が多かったです。
当時は「千葉 宿泊」とか検索するとじゃらんの情報が出てくる事が多かったからでしょうか。
でもじゃらんは「評価順」がなくて「安い順」から来る人がおおく、どうしても素泊まりの宿みたいな所がヒットしていた印象です。
若くて安さを求める客層なのでクチコミも辛め。 私がやろうとしている事と噛み合わなかったようです。
自分の宿に自信を持てないとお客様と向き合えない
評価5のコメントには「大満足」「期待以上」という言葉があります。
逆に低い評価のコメントには「汚い」「無視された」「そっちが間違えたのに」という被害妄想か？と思うようなネガティブワードが。でも自信がないとそういうふうになっちゃいますよね。
昔、みのもんたのが、つぶれそうな店を再生させる番組をやっていましたが、最初に行った時がだいたい一緒で、気持ちが分かるだけに心が痛くなりました。
「いらっしゃいませ」がない、食事後も「なんか言われるんじゃないか」と出来るだけ接触しないように忙しいふりをして見送らないなど。
実際に私の所もそうでした。自信を持てる事なんてほとんどありませんでした。
そこで私はまず妻である女将に自信を持ってもらおうと、絶賛された事を報告します。
お客様に対する態度が凄くよくなったのがわかりました。改善点はタイミングをみて、言い方をマイルドにして報告。
期待以上と思わせるために
前回の記事で書いたように、お客様の声を反映して次回までに形にしておく事の繰り返しでどんどん良くなっていき、「これ前はなかったよね」という事を増やしていきます。
最近「勝浦は涼しい」と有名になっているようです。これは本当なのですが、冷房を各部屋に入れたのもつい最近です。ウォシュレットも。
これもお客様の声を形にした物です。 そんな所からこの話は始まっているのです。 「期待以上」という言葉が出るように。
それから、お客様の帰り際に写真撮影をする事にしました。
こちらから言うと断る人はほとんどいません。
その時に「昨日はこちらの不手際でごめんなさい」など、マイナス評価を帳消しにすべくコミュニケーションをとります。「また来てくださいねー」って見えなくなるまで見送ります。
女将いわく「この時振り返る人は必ずまた来る」んだそうです。
楽天トラベルランキングからの集客を狙う
そうやって5点が多くなり4.7を超えたあたりから「楽天トラベルランキング」に出ている事を知ります。
千葉県2位で首都圏8位だったかな？これは毎週日曜日に更新され、順位が変動します。新しく出来た宿でクチコミ1件が5点だったからトップみたいな事はなく、クチコミの数も評価の対象になるとか。
この事を知ることにより、目標が首都圏1位になりました。
民宿の中でも立地も設備も良くないただの小さな宿が。 でも目指す事は大事ですよね。
そして最初のアワードを受賞します
そんな12月のある日、何年振りかに楽天の担当から連絡が来ました。
「今年できたアワードのお客様の声大賞に選ばれました」と。
アワードにはゴールド・シルバー・ブロンズがあって、その年によって特別賞があるのだとか。
授賞はホテルのホールで1000人以上はいそうな宿泊関係者の前で受けました。
トクダネって番組からの取材申し込みもありましたが留守で却下。 まあまあ。
たかが民宿がアワードを受賞する事がそんなにすごい事だったのかと実感した瞬間です。
まとめ
いまこうして記事にして振り返ってみると、頑張っててたなあって思います。
やめてなければい教えたくない事です。
頑張れば可能性はあります。
もしこの記事を見て頑張ろうって思ってくれる人がいたら幸いです。
お客様の声大賞はなくなり、何年か後にブロンズアワードを2回受賞します。
まだやった事はあります。
その時の事は次回にご紹介します。
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